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Vodafone Support- und Kontakthotline: Broken by design!

Meine mit Abstand schlechteste Kundenerfahrung meines bisherigen Lebens hatte ich kürzlich mit Vodafone

Zuletzt aktualisiert am [2021-04-14 Mi]: Nach sieben Wochen hat es endlich geklappt!

Die ganze Geschichte war und ist noch so grotesk, dass ich sie hier im Blog festhalte

Neulich habe ich mit meinem Schwiegervater einen Internet-LTE Vertrag online bestellt. Wir haben ziemlich blöd geschaut, als wir die Versandadresse für den LTE Router und SIM Karten sahen:

Nun gut, also hat Vodafone einen Bug in den Adressfeldern bei der Onlinebestellung und generiert hierdurch inexistente Adressen, kann ja mal passieren, wenn man nicht ausreichend getestet hat. Ich rufe kurz an und gebe die korrekte Adresse durch… dachte ich… sollte sich als unmöglich herausstellen.

Hätte der Browser nicht die Formulareingaben gespeichert, hätte ich wirklich an mir selbst gezweifelt.

Die bisherige Chronologie des Schreckens

  1. Onlinebestellung am [2021-02-21 So] wie beschrieben, Adresse zerschossen
  2. Anruf bei der Bestellhotlinenummer auf der Onlinebestellseite: „Ich kann Ihnen nur einen neuen Vertrag machen, aber nicht weiterhelfen, rufen Sie bitte beim Support an“
  3. Anruf beim Support, der Horror beginnt Achtung die folgende Aufzählung ist mein Gedächtnisprotokoll. Der Wortlaut dieses <<worst customer experience ever>> Computersystems kann leicht vom gefolgten Text abweichen
    1. „Drücken Sie dies für Mobilfunk und das für DSL“. Ok LTE ist so gesehen Mobilfunk. „Geben Sie bitte Ihre Vodafone Rufnummer ein“ .. ich habe keine zu dieser neuen Bestellung… „Tschüss“
    2. „Drücken Sie dies für Fragen zum Auftrag und das für Störungen“ , Auftrag gewählt, Auftragsnummer eingesprochen: „Ihr Auftrag befindet sich in Bearbeitung..Tschüss“
    3. Jetzt mal Störungen versuchen, „Bitte geben Sie jetzt ihre Kundennummer ein„, ich habe ja noch keine… „Tschüss“
    4. Wieder bei der Bestellhotline angerufen, den armen Callcenter Agent einer Drittfirma genervt bis er mir den Tipp gibt „Sagen Sie “Anderes Thema„ bei der Bandansage, dann werden Sie zu einem Sachbearbeiter durchgeleitet“
    5. Erneuter Versuch beim Support mit meiner Parole, ich fühle mich wie die Ringgefährten vor dem Eingang zur Miene im Berg Moria: Anderes Thema, bestimmt klappt es jetzt. „Ich habe Sie nicht verstanden, bitte wiederholen Sie…“
  4. Ich habe ungefähr 40 Minuten lang alle möglichen Kombinationen durchprobiert und dann entnervt aufgegeben, als meine Ohren zu bluten begonnen haben.
  5. Ich habe nochmals die Bestellhotline angerufen, der einzige Ort, an dem man echte Menschen ans Telefon bekommen kann. Dieses mal bekam ich die Auskunft, dass der Auftrag zu frisch sei, ich solle morgen anrufen, aber erst ab Mittag, dann sei er im System und die Adresse könne angepaßt werden.
  6. Nächster Tag, Punkt 12:00. Anruf bei der Bestellhotline: „Oh die Bestellung ist bereits auf den Versandweg gebracht, da kann ich Ihnen nicht mehr helfen. Aber keine Sorge, die nicht zustellbare Lieferung wird zurückgesendet und damit automatisch die Bestellung storniert. Sie können jetzt sofort bei mir einen neuen Vertrag abschließen“. Nein danke, ich habe so meine Zweifel, ob ich da nicht am Ende mit zwei 24-Monats-Verträgen aus der Sache raus kommen würde und warte erst mal die Stornierung ab.
  7. Widerrufs-Mail an Vodafone gesendet, ca. 23.02.21. Die Antwort kam gestern, am 06.03.: „…es tut uns leid […] Wir senden den Router jetzt an die korrekte Adresse:“ Danach folgt die Adresse:
    • Name: korrekt
    • Straße: hier steht erneut der Name :-/
    • PLZ: korrekt
    • Ort: korrekt
  8. Ob der Router jemals ankommt oder an den Marsrover Preserverance zugestellt wurde oder ob Skynet den Vodafone Support übernommen hat und uns ein T-1000 das Paket mittels Zeitreise noch in diesem Jahr zustellen wird, erfährst du in Kürze hier ;-)
  9. [2021-03-09 Di] Leider wieder ein technischer K.O.- Die Post hat mangels Straße das Paket wieder an Vodafone zurückgesendet.
  10. Vodafone am [2021-03-10 Mi] angeschrieben, bis [2021-03-15 Mo] leider noch keine Reaktion
  11. [2021-03-15 Mo] Das Paket ist immer noch auf großer Deutschlandtournee…
  12. [2021-03-17 Mi] Paket wurde wieder retourniert. Soll dann erneut rausgeschickt werden. Aller guten Dinge sind bekanntlich drei!
  13. [2021-03-25 Do] Router ist endlich angekommen, allerdings fehlt noch jede Spur von der Sim Karte, Pin und Puk. Zuerst dachte ich, es sei ein neues E-Sim Gerät, aber der Huawei Gigacube benötigt weiterhin eine physische SIM. Ein Monat ist bereits vergangen.
  14. [2021-04-11 So] SIM Karte kam am 08.04. an. Funktioniert leider nicht. Wenigstens habe ich jetzt direkten Zugriff auf Menschen im Support, denn mit der -defekten- SIM Karte kam auch endlich die Rufnummer mit! Nun behandelt uns die KD (=Künstliche Dummheit) endlich nicht mehr als unwürdige Subjekte und läßt uns zu den Menschen durch. Die durchaus freundlichen Support Mitarbeiter haben zweimal versucht, die eigentlich bereits aktivierte SIM Karte zu aktivieren, leider ohne Erfolg. Testweise habe ich die SIM Karte in ein Smartphone eingelegt und auch dort wird rein gar nichts erkannt, während meine eigene SIM Karte problemlos vom LTE Router erkannt wurde…. Neue SIM Karte wird zugeschickt, dauert so 3-5 Tage.
  15. [2021-04-14 Mi] Tatsächlich: Neue SIM Karte kam an und funktioniert auf Anhieb. Ende der Geschichte
©Stefan Caliandro 1998-2021 - Last updated 2021-04-14 Mi 21:54